PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RENTAL MOBIL TAMBOR GROUP DI PONTIANAK - B311087192, Erick Fernando (Jurnal Manajemen Update, 2012)
Penelitian yang berjudul Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rental Mobil Tambor Group Di Pontianak, mengangkat permasalahan bagaimana karakteristik pengguna rental mobil dan bagaimana persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan. Tujuan yang akan dicapai adalah mendeskripsikan dan mempetakan dimensi variabel penelitian yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan keberwujudan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan alat analisis Importance-Performance Analysis dan analisis Kuadran diagram Kartesius. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah menggunakan jasa Rental Mobil Tambor Group. Responden penelitian ini berjumlah 30 orang dengan kiteria minimal dua kali telah menggunakan jasa rental mobil. Hasil penelitian kualitas pelayanan terhadap lima dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan keberwujudan secara umum berada pada predikat tinggi artinya penilaian konsumen hampir sama dengan harapannya. Sementara indikator yang perlu mendapat perhatian untuk terus dilakukan perbaikan karena berada pada kuadran A, adalah indikator cepat tanggap terhadap klaim, memahami kebutuhan pelanggan, dan peduli dengan masalah. Indikator yang berada pada kuadran C, adalah tepat waktu sesuai janji, cepat melakukan koreksi atas kesalahan, kecepatan dalam pelayanan, perhatian karyawan terhadap pelanggan secara individu, dan jam kerja yang fleksibel. Kesemuanya berada pada dimensi empati dan daya tanggap. Kata Kunci : Kualitas layanan