ANALISIS PENGARUH DIMENSI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. JAMSOSTEK (Persero) DI KOTA PONTIANAK - B31108004, Dewi Retno Anggraini (Jurnal Manajemen Update, 2012)
Masalah pokok dalam penelitian ini adalah apakah dimensi kualitas pelayanan karyawan PT. Jamsostek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dan mana di antara dimensi pelayanan (bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati) yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat sejauh mana kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT. Jamsostek, untuk mengetahui pengaruh pelayanan (bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan di Kota Pontianak dan untuk menganalisis dimensi pelayanan manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kota Pontianak. Untuk mengaplikasikan tujuan tersebut maka digunakan metode deskriptif, metode statistik deskriptif dengan bantuan sistem komputerisasi (Program Komputer SPSS versi 17.00) dengan menggunakan rumus yaitu analisis regresi berganda, uji t dan uji F. Berdasarkan hasil analisis koefisien regresi antara dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan semuanya positif. Dimana pengaruh perubahan naik/turunnya dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan benar nyata. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas layanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan, khususnya pelanggan pada PT. Jasindo di Kota Pontianak Berdasarkan hasil analisis korelasi (R = 0,821) menunjukkan terdapat hubungan yang erat antara variabel bebas (bukti fisik/langsung, kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Dimensi kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah Empati (empaty). Kata Kunci : Dimensi Pelayanan (Bukti Fisik, Kehandalan, Tanggapan,Jaminan dan Empathy) dan Kepuasan Konsumen