â€œ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KANTOR POS PONTIANAK â€ (Studi Kasus Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express) - B31111004, Yudis Agustira (Jurnal Manajemen Update, 2016)
Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui dan memberikan bukti empiris mengenai apakah variabel kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Pontianak (studi kasus pelanggan pengguna jasa pos express) Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan program SPSS 16. Populasi yang digunakan adalah masyarakat Pontianak dengan kriteria merupakan pelanggan yang pernah menggunakan jasa Kantor Pos Pontianak khususnya jasa pos express. Sampel yang digunakan sebanyak 100 orang terhadap masyarakat kota Pontianak dengan metode purposive sampling. Hasil dari analisis regresi berganda yang telah dilakukan diperoleh hasil yaitu, Y = 0,236 X1 + 0,175 X2 + 0,293 X3 + 0,432 X4 + 0,347 X5. Variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen adalah variabel assurance (0,432), diikuti oleh variabel kualitas empathy (0,347), kemudian variabel responsiveness (0,293), lalu variabel tangible (0,236) dan terakhir adalah variabel reliability (0,175). Hasil uji t membuktikan bahwa semua variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) mempunyai pengaruh positif terhadap variable dependen yaitu kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,369. Hal ini berarti 36,9% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, dan sisanya yaitu 63,1% dipengaruhi oleh variabel lain. Â  Â  Kata kunci : kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) dan kepuasan pelanggan.