ANALISIS KINERJA LAYANAN PRIMA (SERVICE OF EXCELLENCE) PADA CREDIT UNION PANCUR KASIH TP. SUNGAI JAWI DI KOTA PONTIANAK - B31108131, Fitriani Veronika (Jurnal Manajemen Update, 2013)
Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa selalu bertujuan agar pelanggan dapat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga dapat menimbulkan loyalitas terhadap perusahaan tersebut. Oleh karena itu, perusahaan jasa sangat bergantung terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, karena pelanggan akan merasa nyaman jika perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik. CU Pancur Kasih TP Sei Jawi di Pontianak selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas kinerja pelayanan agar pelanggan merasa nyaman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah bagaimana kinerja layanan prima (Service of Excellence) pada CU. Pancur Kasih TP. Sei Jawi di Kota Pontianak. Persepsi konsumen dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness, Jaminan / Kepastian (Assurance) Empati (Emphaty), dan Berwujud (Tangibles). Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan jumlah populasi sebanyak 5.382 orang, dan jumlah sample yang ditetapkan yaitu sebanyak 100 orang reponden dengan menggunakan tekhnik purposive sampling yaitu responden adalah anggota yang pernah melakukan transaksi di CU. Pancur Kasih TP. Sei Jawi di Pontianak atau anggota yang kebetulan sedang berada dilokasi koperasi dan berusia minimal 17 tahun. Teknik pengumpulan data menggunakan data primer yang diperoleh dari observasi, wawancara, dan data sekunder yang diperoleh dari berbagai sumber lain berupa studi literatur maupun studi dokumentasi dari koperasi. Untuk mengukur data menggunakan skala likert yang terdiri dari informasi tentang kinerja pelayanan Koperasi Kredit (sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik) kemudian dapat dikelompokkan menurut kriteria-kriteria yang ada dan hasil dari masing-masing jawaban responden ditabulasikan kedalam bentuk tabel, kemudian dipersentasekan dan selanjutnya di tarik suatu kesimpulan. Dari hasil penelitian diperoleh data yaitu bahwa sebagian besar responden adalah wanita berusia antara 27-36 tahun dan berprofesi sebagai pegawai swasta. Dan secara keseluruhan persepsi konsumen terhadap kinerja layanan prima pada CU. Pancur Kasih TP. Sei Jawi di Pontianak dilihat dari dimensi keandalan, daya tanggap dan keberwujudan anggota mempersepsikan baik, jaminan / kepastian dan perhatian anggota mempersepsikan cukup baik. Kata Kunci: Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan / Kepastian, Perhatian, Keberwujudan, Kinerja Layanan Prima