ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK HARDA INTERNASIONAL CABANG PONTIANAK DI KOTA PONTIANAK - B31108051, Evi Marisa Pratida (Jurnal Manajemen Update, 2012)
Tujuan penelitian ini adalah: (1) untuk mengetahui dan mengukur apakah variabel kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Harda Internasional cabang Pontianak, dan (2) mengetahui dan mengukur variabel mana yang relatif lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Harda Internasional cabang Pontianak. Penelitian ini memakai metode deskriptif. Populasi dan sampel penelitian sebanyak 100 responden. Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menemukan bahwa secara simultan kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung pada Bank Harda Internasional Cabang Pontianak berdasarkan perolehan Fhitung sebesar 7,861 dengan tingkat probabilitas 0.000 (signifikan). Sedangkan Ftabel sebesar 2,70 dengan demikian maka Fhitung lebih besar dari Ftabel (7,861 > 2,70) dan juga probabilitas jauh lebih kecil dari 0.05. Berdasarkan uji t menguji kemaknaan atau keberartian koefisien regresi partial yang menunjukkan bahwa secara parsial kualitas lingkungan interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Harda Internasional Cabang Pontianak. Ditemukan bahwa kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil sama-sama dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang bertransaksi di Bank Harda Internasional Cabang Pontianak berdasarkan nilai koefisien regresi (B) masing-masing sebesar 0,345. Saran yang diberikan dalam hal peningkatan kualitas layanan, Bank Harda Internasional Cabang Pontianak perlu melakukan perbaikan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dalam memenuhi kepuasan nasabah. Kata kunci: kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil, loyalitas nasabahABSTRACT The research aims: (1) to know and measuring the variable of interaction quality, quality of the physical environment and quality of the result affect toward loyalty by customer in Harda Internasional Bank, Pontianak Branch, and (2) to know and measuring between the variable of interaction quality, quality of the physical environment and quality of the result which dominant affect toward loyalty by customer in Harda Internasional Bank, Pontianak Branch. This research used of descriptive method. Population and sample as amount 100 respondents. The data analysis using of Multiple Regression. The result of research to found that in simultaneous the interaction quality, quality of the physical environment and quality of the result affect toward loyalty by customer in Harda Internasional Bank, Pontianak Branch based on Fcount as amount 7.861 with probability 0.000 (significant). While Ftable as amount 2.70 with thus Fcount more large from Ftable (7.861 > 2.70) and also probability least from 0.05. Based on t-test testing of significant of partial coefficient regression show that in partial the interaction quality, quality of the physical environment and quality of the result significant affect toward loyalty by customer in Harda Internasional Bank, Pontianak Branch. To found that quality of the physical environment and quality of the result which dominant to influence about customers loyality in Harda Internasional Bank, Pontianak Branch based on coefficient regression (B) as amount 0.454. The suggestion in increasing of service quality, Harda Internasional Bank, Pontianak Branch require applied of improvement to give service which quickly and exactly in sufficient of customer satisfaction. Key words: the interaction quality, quality of the physical environment and quality of the result, customer loyalty