ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN EKSTERNAL DAN KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL PADA PT.BCA FINANCE CABANG PONTIANAK - B11107127, Erick Astrada (Jurnal Manajemen Update, 2013)
Judul dari penelitian ini adalah Analisis Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Eksternal Dan Kepuasan Pelanggan Internal Pada PT. BCA Finance Cabang Pontianak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan pelanggan Eksternal tentang kepuasan dan kualitas jasa yang disampaikan oleh PT. BCA Finance Cabang Pontianak dan untuk mengetahui kepuasan pelanggan Internal pada PT.BCA Finance Cabang Pontianak, untuk mengetahui perbandingan antara kepuasan pelanggan Eksternal dengan Pelanggan Internal PT.BCA Finance Cabang Pontianak. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, dengan teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan kuesioner. Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling dengan pertimbangan yaitu mereka yang menjadi pelanggan tahun 2011. Sampel yang di ambil dalam penelitian ini adalah 50 responden pelanggan eksternal dan 3 pelanggan internal (karyawan bagian pemasaran). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan statistik deskriptif dan perhitungan skor variabel penelitian.Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa, Rata-rata tanggapan responden pelanggan eksternal terhadap variabel Corporate Quality berada dalam kategori tinggi dengan nilai rata-rata variabel 4.36. Rata-rata kepuasan pelanggan eksternal terhadap variabel Corporate Quality berada dalam kategori tinggi dengan nilai rata-rata variabel 4.36, nilai Rata-rata kepuasan pelanggan internal terhadap variabel Kepuasan karyawan tentang rekan kerja berada dalam kategori tinggi dengan nilai rata-rata variabel 4.5. Secara keseluruhan terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan eksternal dengan pelanggan internal, dimana tingkat kepuasan pelanggan eksternal PT.BCA Finance Cabang Pontianak lebih tinggi dari pada kepuasan pelanggan internal (karyawan bagian pemasaran).Kata kunci : Functional Quality, Technical Quality dan Corporate Quality