Responsiveness of Government Organization To Citizens’ Demands : A Study Of Service Quality of Driving License Department In Surabaya City Indonesia - Wisnu Utama, I Wayan (Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 2007)
Kendali warga negara atas aktivitas pemerintah adalah perlu di dalam budaya demokrasi. Kecenderungan tanggung-jawab dan mutu telah mempengaruhi sektor publik yang menuntut  tanggung-jawab dan peningkatan kesadaran publik. Menurut pendekatan manajemen publik yang baru, menunjukkan bahwa tantangan ini harus dipahami sebagai suatu konsep yang menyeluruh dari persepsi warga negara tentang operasi sektor publik dan tingkat organisasi publik yang  sadar akan kebutuhan publik.Studi ini membuktikan suatu pengujian empiris hubungan antara permintaan warga negara dan kemampuan reaksi pejabat publik. Permintaan warga negara digambarkan sebagai persepsi warga negara atas layanan yang berkualitas yang disajikan oleh pemerintah, diterangkan dengan tiga variabel: kemampuan reaksi umum, kepuasan atas pelayanan, dan kepuasan atas operasional. Kemampuan reaksi pejabat publik dibagi dua kelompok. Pertama, kebijakan publik dan budaya organisasi menerangkan tingkatan makro yang diterangkan dengan tiga variabel: orientasi bisnis-sosial, kewiraswastaan, dan etika. Ke dua, sumber daya manusia dan mutu pegawai negeri menerangkan tingkatan yang mikro, diterangkan dengan tiga variabel: mutu kepemimpinan dan para manajer, mutu karyawan, dan tekanan. Dengan menggunakan three multiple hierarchical regression analysis diperoleh hasil riset yang menunjukkan bahwa kebijakan publik dan budaya organisasi mendominasi hubungan tersebut yang dirasakan oleh warga negaraKeywords: Kemampuan, Kepuasan, Orientasi Bisnis-Sosial, Kewiraswastaan, Etika, Mutu Kepemimpinan