ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY - Pohandry, Arie; Sidarto, Sidarto; Winarni, Winarni (Jurnal Rekavasi, 2013)
PT. 88DB Indonesia cabang Yogyakarta kesulitan untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Pelanggan baru yang merupakan target PT. 88DB Indonesia cabang Yogyakarta menolak penawaran pelayanan yang diberikan dan pelanggan lama melakukan komplain serta pemutusan kontrak. PT. 88DB indonesia cabang Yogyakarta sebaiknya melakukan evaluasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kemudian dilanjutkan dengan mengukur dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut yang belum memuaskan pelanggan. Untuk mengurutkan atribut yang belum memuaskan pelanggan dilakukan pengukuran selisih tingkat kepuasan dengan tingkat kinerja menggunakan metode Service Quality.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan tetapi belum maksimal. Hal ini dapat terlihat dari hasil pengujian tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yakni sebesar 67,93 %. Pada pengujian dengan menggunakan metode Importance Performance Analysist (IPA) terdapat 9 atribut pelayanan yang masuk kedalam kuadran I yang artinya ada 9 atribut yang belum memuaskan pelanggan dan pelayanannya belum maksimal. Berdasarkan pengujian dengan menggunakan metode Service Quality urutan perbaikan atribut dimulai dari atribut nomor 4 (SEO optimazed pages) karena memiliki nilai negatif paling besar.Â Kata kunci : Kepuasan pelanggan, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance performance Analysis (IPA), Service Quality.