Membangun Kepuasan Pemustaka Melalui Kualitas Layanan Umum Di Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta - Suwardi Suwardi (UNILIB : Jurnal Perpustakaan, 2009)
Penelitian ini bertujuan mengetahui kualitas layanan yang berfungsi untuk membangun kepuasan pemustaka di Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia FE UII Yogyakarta. Penelitian dilakukan dengan menggunakan sampel sebanyak 98 responden. Variabel yang digunakan adalah lima dimensi kualitas /ayanan menurut Parasuraman et. al. Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuesioner, terdiri atas 20 butir pertanyaan. Berdasarkan analisis antara kinerja layanan dengan harapan pemustaka secara keseluruhan diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 85, 05% yang berarti bahwa pemustaka belum merasa puas atas layanan Perpustakaan FE UII Yogyakarta. Tingkat kesesuaian untuk masing-masing dimensi adalah tangible sebesar 85, 00%, reliability 78,39%, responsiveness 83,89%, assurance 85,96%, dan empathy 93, 71 %. Hal ini mengindikasikan bahwa tidak ada satupun dimensi kualitas layanan yang memiliki tingkat kesesuaian sebesar 100% atau lebih, sehingga pemustaka belum merasa puas atas pengelolaan dimensi kualitas layanan tersebut oleh pihak Perpustakaan FE UII. Analisis menggunakan diagram Kartesius menempatkan masing-masing dimensi kualitas layanan pada kuadran yang ada dan menuntun pihak pengelola kepada kebijakan yang perlu dilakukan yaitu prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas rendah dan abaikan. Analisisis ini menempatkan dimensi kehandalan (reliability) dan daya tanggap pada kuadran A, yang berarti bahwa dimensi tersebut harus menjadi prioritas utama bagi pihak Perpustakaan FE UII dalam pengelolaan dimensi kualitas layanan yang akan memberikan kepuasan bagi pemustaka.