ANALISIS PENGARUH KULAITAS PELAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SMP KRISTEN IMMANUEL PONTIANAK - B11212042, MAGDALENA DEPRIYANI (Equator Journal of Management and Entrepreneurship (EJME), 2014)
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan pendidikan terhadap kepuasan konsumen (siswa dan orang tua siswa) dengan menggunakan model Kano, model untuk mengidentifikasi prioritas yang tepat bagi perbaikan kinerja atribut yang bersangkutan. Selain itu penelitian ini juga berguna untuk memperbaiki kinerja atribut yang termasuk kategori kelemahan. Dari penelitian ini didapatkan beberapa hasil di antaranya: atribut yang harus dipertahankan antara lain : Jadwal pelajaran dijalankan dengan tepat/disiplin (3.86), terbina komunikasi yang baik antara Anda dengan pengajar, staff, dan karyawan (3.86), perhatian terhadap pertanyaan Anda yang belum jelas (3.89), para karyawan berpakaian rapi dan menarik (3.89), petugas/karyawan memberi info yang jelas, mudah dimengerti (3.97), pelayanan yang sopan dan ramah (4.00), keterampilan para pengajar, dan karyawan lainnya dalam bekerja (4.00), proses belajar mengajar dijalankan dengan baik dan lancar (4.01), sikap para karyawannya menumbuhkan rasa percaya diri Anda (4.01), Pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial (4.03), keamanan pada waktu proses belajar mengajar (4.08), prosedur penerimaan siswa yang mudah dan cepat (4.09), kemampuan pengajar yang profesional dan tepat sasaran (4.14), proses belajar mengajar yang mudah dipahami dan dimengerti. (4.15), pengetahuan dan kemampuan pengajar dalam mengajar (4.22). Sedangkan atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya antara lain: tempat parkir yang luas dan aman (3.24), terdapat toilet yang bersih (3.31), meja dan kursi dalam kondisi baik dan tertata rapi (3.58), laboratorium yang luas dan lengkap (3.46), penjelasan yang jelas dan tepat jika ada pertanyaan dari Anda (3.61), kelengkapan dan kesiapan alat dalam proses belajar mengajar (3.62), kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang kelas (3.64), mampu memberikan kesan yang baik dan mendalam (3.66), kesesuaian biaya pendidikan dengan fasilitas (3.76), jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan (3.78). Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Model Kano, Kepuasan Konsumen