Peranan Pelayanan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Managemen Bisnis Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) - Sulistyono Sulistyono (Swara Patra, 2018)
Keberhasilan dari bisnis industri jasa pelayanan akan sangat bergantung pada manajemen dan orang-orang yang terlibat di dalamnya. Ditengah ketatnya persaingan dunia usaha pada saat ini, manajemen usaha SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan atau konsumen (customer). Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan para karyawan SPBU tersebut karena karyawan akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung. Secara umum sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan yang baik kepada pelanggan adalah sikap pelayanan yang mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan, memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan, senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan. Prinsip dalam melayani pelanggan pada bisnis di SPBU dikenal dengan prinsip 3S (Senyum - Salam - Sapa). Dalam dunia bisnis apapun termasuk bisinis SPBU, pelayanan kepada pelanggan ibarat darah dalam tubuh. Sehingga bisnis akan mati bila pelayanan kepada pelanggan jelek atau bahkan mandek. Pelayanan pelanggan yang baik bertujuan untuk membuat pelanggan berkunjung lagi, dan membuat mereka cukup senang, terkesan dan bercerita tentang hal- hal yang positif kepada orang lain dan pada gilirannya mereka menjadi pelanggan tetap. Pelayanan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggan sehingga kesan yang menghibur, menyenangkan senantiasa selalu diingat oleh pelanggannya