ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN (EKSPORTIR) DENGAN METODE SERVQUAL PADA BALAI PEGAWASAN DAN PENGENDALIAN MUTU BARANG DISPERINDAK SUL-SEL - Haslindah, Andi; Fadhli, Fadhli; Wahab, Kurnia (JURNAL ILTEK, 2016)
Peneliti telah melakukan survey selama beberapa hari dan mengadakan wawancara langsung dengan eksportir yang sedang menggunakan jasa dari UPTD BPPMB Disperindag Sulsel.Penelitian ini untuk menganalisis kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa UPTD BPPMB Disperindag Prov.Sulsel khususnya pada bidang penerbitan sertifikat rekomendasi ekspor barang.Penelitian ini menggunakan metode Servqual (Service Quality) yang didefinisikan sebagai segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya, sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan pelanggan.Dimensi-dimensi yang digunakan dalam metode ini ada 5 yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Berdasarkan hasil analisis gap(kesesuaian antara harapan dengan persepsi) tiap dimensi, dapat disimpulkan variabel yang paling memuaskan pelanggan diantara variabel yang ada adalah variabel yang memiliki tingkat kepuasan terbesar atau gap paling kecil yaitu variabel Empathy (-0,34). Skor ini dikategorikan sedang dan paling baik, dapat dikatakan bahwa variabel Empathy ini sudah cukup baik, kemudian variabel selanjutnya diikuti variabel Assurance (-0,44), variabel Tangibles (-0,55), dan variabel Responsiveness (-0,57), dan yang terakhir variabel Reliability (-0,66). Meskipun belum sepenuhnya pelayanan yang diberikan sesuai harapan tetapi pelayanan UPTD BPPMB Disperindag Prov.Sulsel sudah cukup baik dan agar terus ditingkatkan.