PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BCA CABANG BOROBUDUR MALANG - Muhammad Ridho Maulana; Fatchur Rohman (Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 2013)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara simultan maupun parsial dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah BCA cabang Borobudur Malang. Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah nasabah PT. BCA cabang Borobudur Malang berjumlah 5.180 orang nasabah dan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda.Berdasarkan hasil analisis ditemukan bukti bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. BCA cabang Borobudur Malang. Dimensi kualitas pelayanan dalam bentuk kehandalan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah PT. BCA cabang Borobudur Malang. Kata kunci : Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah