ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN ANALISIS CUSTOMER VALUE DAN RETURN ON INVESTMENT (Studi Kasus Stasiun Kota Baru Malang) - Isabella, Stevani; Setyanto, Nasir Widha; Mada Tantrika, Ceria Farela (Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri, 2013)
Stasiun Kota Baru Malang sebagai penyedia jasa yang bergerak dibidang transportasi sudah menjadi keharusan untuk mengetahui sejauh mana layanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan. Berdasarkan hasil wawancara kepada pihak manajemen dan pelanggan, masih ada keluhan pelanggan. Oleh karena itu perlu diadakan pengukuran pelayanan untuk menaikkan kepuasan pelanggan dengan cara menyebarkan kuesioner tertutup yang berisi customer need. Customer need tersebut dibagi berdasarkan 5 dimensi service quality yang disebarkan kepada pelanggan dan manajemen. Kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan akan dianalisa dengan menggunakan GAP 5 dan Important Performance Analysist (IPA) untuk mendapatkan customer need yang perlu diperbaiki. Kuesioner yang disebarkan kepada manajemen akan dianalisa menggunakan GAP 1 dan di interpretasikan dengan hasil GAP 5 untuk mendapatkan hasil rekomendasi perbaikan di tingkat manajemen. Rekomendasi perbaikan terpilih adalah yang memiliki nilai ROI terbesar 84,12.Customer need yang perlu diperbaiki adalah T1, T2, T5, T6, T7, T9,E1, E3, RES5. Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Customer Value, Return On Investment, Service Quality, Important Performance Analysist, customer need