UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SIX SIGMA (Studi Kasus: RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang) - Rustika, Merin; Choiri, Mochamad; Efranto, Remba Yanuar (Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri, 2013)
Abstrak Pada industri jasa seperti halnya rumah sakit karakteristik penting yang harus ditingkatkan adalah kualitas pelayanan. RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang adalah salah satu rumah sakit rehabilitasi di Indonesia yang memiliki target capaian ±50 pasien setiap harinya. Target capaian ini sebagai evaluasi tingkat pengunjung setiap tiga bulannya. Dari survey pelanggan yang telah dilakukan didapatkan indeks kepuasan pelanggan sebesar 81-82% dimana masih belum sesuai dengan Standard Pelayanan Minimal-Rumah Sakit (SPM-RS). Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Six Sigma. Tahapan penelitian dilakukan dengan menghitung nilai GAP setiap atribut kepuasan pelanggan, menentukan kapabilitas proses, menganalisis akar penyebab ketidakpuasan dan memberikan rekomendasi perbaikan. Hasil pegukuran kualitas pelayanan dengan skor gap rata-rata total -0.70, artinya kualitas pelayanan rumah sakit masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Kapabilitas untuk ketiga proses pelayanan dengan nilai gap paling negatif antara lain 2,62σ, 2,45σ dan 1,91σ Sedangkan akar penyebab ketidakpuasan RPN-nya 90, 48, dan 27.  Untuk perbaikan proses pelayanan disarankan untuk menetapkan satu hari kerja sebagai hari 5S dan re-layout ruang administrasi. Kata kunci : Six Sigma, Servqual, FMEA, Sikap Kerja 5S, dan Tata Letak Layout Kantor