ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) DAN ENTROPY (Studi Kasus: Rumah Sakit Mardi Waluyo Kota Blitar) - Wicaksono, Bayu; Setyanto, Nasir Widha; Oktavianty, Oke (Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri, 2014)
Abstrak Rumah Sakit Mardi Waluyo Blitar terus berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan. Saat ini pengukuran tingkat kepuasan pelanggan rumah sakit menggunakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat). Meskipun nilai IKM tinggi tapi pada kenyataannya masih terdapat komplain dari masyarakat yang menjalani rawat inap. Hal tersebut dikarenakan pihak rumah sakit belum memprioritaskan pelayanan apa saja yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan Untuk membantu menyelesaikan masalah tersebut, penelitian ini menggunakan gabungan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) dan pembobotan entropy. PGCV digunakan untuk mengetahui gambaran pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan. Pembobotan Entropy digunakan oleh pihak manajemen untuk melakukan penilaian serta pertimbangan kemampuan manajemen dalam merealisasikan perbaikan tersebut. Di akhir penelitian ini juga akan diberikan rekomendasi perbaikan. Pelayanan yang perlu mendapat perbaikan berdasarkan hasil perhitungan PGCV terbobot antara lain kebersihan dan keindahan rumah sakit, peralatan dan penunjang medis yang lengkap, waktu konsultasi dokter yang cukup, obat-obatan yang tersedia, pemberian informasi mengenai penyakit secara lengkap, dan lain-lain. Rekomendasi perbaikan antara lain penerapan 5R dan audit kebersihan, melengkapi peralatan dan penunjuang sesuai standar, optimalisasi sumber daya dokter yang ada, melengkapi obat yang tersedia di apotek rumah sakit, dokter dan perawat lebih memperhatikan pasien dan lain-lain. Kata kunci : Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Potential Gain in Customer Value (PGCV), Entropy