ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN ATRIBUT PELAYANAN PRIMA DENGAN MENGINTEGRASIKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: PT. Sang Hyang Seri (Persero)-Malang) - Khoirunnisa, Arista Fatma; Setyanto, Nasir Widha; Oktavianty, Oke (Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri, 2014)
Abstrak Kenaikan produksi padi tidak lepas dari semakin banyaknya penggunaan benih padi bersertifikat oleh petani. Kondisi ini berdampak pada perluasan pasar di Indonesia yang mengakibatkan persaingan industri perbenihan semakin tinggi serta setiap perusahaan berpacu untuk mencari pelanggan termasuk PT.SHS. PT.SHS singkatan dari PT.Sang Hyang Seri adalah perusahaan yang bergerak dibidang perbenihan. PT.SHS dituntut untuk memperbaiki mutu pelayanan.Pelayanan prima dianggap tepat sebagai usaha mencapai kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini digunakan integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Dari hasil IPA dapat diketahui 11 atribut yang diprioritaskan pada kuadran satu ”Concentrate Here” yaitu kemampuan berkomunikasi,pegawai bertanggung awab atas pelayanannya,tersedia fasilitas penunjang, penampilan fisik pegawai rapi,sikap pegawai menghargai,sopan kepada pelanggan, pegawai mendengarkan,memahami kebutuhan pelanggan, pegawai bekerja sesuai prosedur,merespon keluhan yang disampaikan pelanggan,pegawai melayani kebutuhan pelanggan dan pegawai mencurahkan perhatian kepada pelanggan. Berdasarkan hasil analisis QFD, prioritas utama rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan PT.SHS yaitu pelaksanaan training pelayanan karyawan.   Kata kunci : pelayanan prima, Importance Performance Analysis, Quality Functiond Deployment