PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN NASABAH BPJS KETENAGAKERJAAN DENGAN METODE FUZZY-SERVQUAL DAN INDEKS PGCV (Studi Kasus BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang) - Septiarani, Arie Vica; Setyanto, Nasir Widha; Efranto, Remba Yanuar (Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri, 2014)
Abstrak PT. JAMSOSTEK (Persero) adalah perusahaan yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan jaminan sosial masyarakat.PT. JAMSOSTEK (Persero) saat ini sedang bertransformasi menjadi BPJS Ketenagakerjaan yang bertujuan untuk memberikan manfaat sebesar-besarnya bagi nasabah. Dalam masa transformasinya, BPJS Ketenagakerjaan diharuskan untuk membangun sistem prosedur pelayanan yang lebih baik agar nasabah merasa lebih nyaman dalam bertransaksi. Oleh karena itu, dilakukan pengukuran kualitas untuk meningkatkan kualitas pelayanan BPJS Ketenagakerjaan dengan menggunakan Fuzzy-Servqual dan Indeks PGCV. Dari hasil analisa, didapat delapan usulan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kepuasan nasabah yaitu menambah petugas security, menambah lahan parkir dengan memaksimalkan lahan kosong di belakang kantor, mengevaluasi pengimplementasian dari standard operation, melakukan sosialisasi terhadap nasabah, menyediakan sarana untuk menyampaikan saran dan kritik dari nasabah, melakukan survey kepuasan nasabah secara berkala dan memaksimalkan pelatihan petugas.   Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Service Quality, Fuzzy-Servqual, Indeks PGCV.