Pengaruh kualitas pelayan dan customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan - Januarius Harmiyanto (MBR (Management and Business Review), 2017)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan dan pengauh Customer Relationship Management terhadap terhadap kepuasan pelanggan di Perusahaan Air Minum Kabupaten Malang. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 konsumen yang menggunakan jasa dari PDAM Kabupaten Malang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik random sampling. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, customer relationship management berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan dan customer relationship management secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelaggan.