PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA NISSI FURNITURE SURABAYA) - Shintiya Anggi Erfariani; Ety Dwi Susanti (Jurnal Revolusi Indonesia, 2021)
Sejalan dengan perkembangan teknologi sistem informasi, perkembangan dunia pemasaran juga menjadi salah satu faktor utama perusahaan dalam memperbaiki sistem pemasaran produk maupun jasanya. Sehingga hal tersebut menyebabkan sebagian besar pelaku bisnis maupun perusahaan mulai memfokuskan strategi khusus untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Strategi pemasaran yang berbasis upaya menciptakan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM). Penelitian skripsi ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh Nissi Furniture Surabaya dalam usahanya meningkatkan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan yaitu pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data penelitian ini dilakukan dengan cara reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Penelitian ini menunjukan hasil pembahasan dan kesimpulan yang menyatakan bahwa penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh Nissi Furniture Surabaya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan melakukan beberapa proses yaitu Identifikasi Pelanggan yang dilakukan oleh seluruh karyawan khususnya Customer Service dengan meminta data pelanggan berupa nama pelanggan, nomer telefon pelanggan, alamat pelanggan, serta nama, design dan bahan-bahan untuk furniture yang dipesannya.  Diferensiasi Pelanggan yang dilakukan dengan membagi dan membedakan pelanggan menjadi 3 (tiga) tipe yaitu pelanggan sistem borongan (proyek), pelanggan sistem perorangan, dan pelanggan yang bertanya mengenai informasi pemesanan furniture. Interaksi Dengan Pelanggan yang dilakukan dengan 2 (dua) cara yaitu melalui tatap muka secara langsung dan melalui sosial media yaitu Whatsapp, Instagram (Direct Message), dan E-mail. Personalisasi yang dilakukan dengan menyesuaikan dengan konsep Nissi Furniture Surabaya yaitu design custome furniture, sehingga lebih banyak mengikuti dan menyesuaikan keinginan serta kebutuhan pelanggannya. Proses penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) di Nissi Furniture Surabaya yang dilakukan untuk meningkatkan rasa loyalitas pelanggan juga direalisasikan dengan usaha memberikan pelayanan dengan baik, ramah, sopan, dan sesuai dengan komitmen atau kesepakatan antara pelanggan dan Nissi Furniture Surabaya. Oleh karena itu, pelanggan membalasanya dengan cara merekomendasikan dan mempromosikan Nissi Furniture Surabaya kepada orang lain serta dengan cara pelanggan tersebut melakukan repurchase (pembelian/pemesanan ulang) furniture kepada Nissi Furniture Surabaya.