Peranan Kepuasan Nasabah dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada Perusda PAU Pedaringan Surakarta - Ridlwan Ridlwan; Purwito Kesdu AC (BHIRAWA, 2020)
Tujuan Penelitian ini adalah menguji pengaruh ketanggapan, bukti fisik, keandalan, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah Perusda PAU Pedaringan Surakarta.Penelitian ini merupakan penelitian survai. Data yang digunakan adalah data primer dengan mengambil sampel nasabah Perusda PAU Pedaringan Surakarta sebanyak 100 responden. Metode analisa data diuji dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji partial (uji t), uji serempak (uji F), uji R square dan uji analisa jalur. Hasil uji t sebagai berikut:  ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepiasan nasabah, bukti fisik dan keandalan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ketanggapan, jaminan, empati berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah, bukti fisik dan keandalan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.  Hasil uji F dapat disimpulkan secara simultan variabel ketanggapan, bukti fisik, keandalan, jaminan, empati dan kepuasan nasabah secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadaployalitas nasabah Perusda PAU Pedaringan Surakarta. Hasil uji koefiesien determinasi menunjukkan bahwa nilai R squre sebesar 0,886 artinya variabel loyalitas nasabah Perusda PAU Pedaringan Surakarta dijelaskan oleh variabel ketanggapan, bukti fisik, keandalan, jaminan, empati 88,6% dan sisanya 11,4 % dijelaskan variabel lain diluar model penelitian misal citra perusahaan, Pengaruh yang paling dominan dalam meningkatkan loyalitas nasabah adalah pengaruh langsung bukti fisik terhadap loyalitas nasabah Perusda PAU Pedaringan Surakarta. Penggunaan variabel intervening kepuasan nasabah  dalam rangka peningkatan loyalitas nasabah untuk variabel bukti fisik adalah tidak efektif.  Berdasarkan hasil total pengaruh untuk meningkatkan loyalitas nasabah akan lebih efaktif apabila langsung meningkatkan bukti fisik tanpa peningkatan kepuasan nasabahKata Kunci :   Bukti Fisik, Empati, Jaminan, Keandalan, Ketaggapan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah