Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA)). - Triyadi Triyadi (Jurnal Ekonomi Efektif, 2019)
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan strategi yang lebih baik dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.Penelitian ini menggunakan metode analisis kualitatif yang dipadukan dengan analisis deskriptif, analisis data menggunakan analisis IPA & CSI dan analisis SWOT.Hasil penelitin didapat kondisi pelayanan Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA) saat ini dapat diketahui bahwa skor nilai harapan pelanggan lebih besar dari kinerja atau kenyataan yang terima pelanggan. Skor tersebut adalah 4,49 untuk harapan dan 4,09 untuk kinerja/kenyataan. Sehingga secara umum kualitas pelayanan pada Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA) belum memberikan kepuasan secara optimal kepada pelanggan. Karena skor nilai harapan masih lebih besar dari skor nilai kinerja/kenyataan yang diterima pelanggan. Adapun nilai CSI sebesar 81,75 %. Sesuai dengan kriteria indeks CSI Aritonang (2005), angka ini menggambarkan pelanggan merasa sangat puas atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sekolah Tenis Jakarta International Tennis Academy (JITA). Tentunya ini menjadi motivasi bagi JITA, sebagai perusahaan jasa pelatihan tenis lapangan untuk terus dapat meningkatkan kinerjanya sehingga pelanggan akan merasa lebih puas dan dapat meningkatkan nilai index kepuasan pelanggannya agar mendekati atau sama dengan nilai 100%. Kata Kunci : Strategi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan