PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN - Adelia, Febryna; Widyasari, Suzy; Marlien, R.A (Proceeding SENDI_U, 2020)
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting yang perlu mendapatkan perhatian besar bagiperusahaan dewasa ini. Kondisi persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut para pelaku bisnis agar selalumengupayakan layanan yang terbaik dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasanmerupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan nilai kinerja produk atau jasa yang didapatkandengan ekspektasinya . Pelanggan yang puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa akan sangatbesar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Penelitian ini bertujuan untuk mengujipengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitaspelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah anggota koperasi di KSP Boja Makmur, Kendal. Sampelditentukan sebanyak 100 orang responden yang diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling.Terdapat tiga hipotesis yang diuji dalam penelitian ini, pengujian dilakukan dengan menggunakan analisisregresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa kualitas layanan dan citra perusahaanberpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, selanjutnya kepuasan juga berpengaruh positif signifkanterhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini membuktikan pentingnya kualitas layanan dan citra perusahaan bagitercapainya kepuasan dan loyalitas pelanggan