ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE HNI.ID TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN E-SERVQUAL - Megawati Megawati; Siti Rubayati (Jurnal Ilmiah Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, 2020)
HNI.id merupakan sebuah e-commerce perusahaan yang bergerak dibidang herbal yang mengeluarkan produkprodukherbal halal dan berkualitas, alamiah dan ilmiah. Fasilitas pendukung yang digunakan dalam memberikanpelayanan kepada pelanggannya yaitu e-commerce herbal, tetapi dalam penerapan e-commerce herbal ini masihditemukan masalah pada layanan system terhadap pelanggannya. Berbelanja di e-commerce HNI.id hanya dapatdilakukan oleh member yang telah memiliki no id member dari perusahaan. Hal ini menyebabkan pelayanan ecommerceini terbatas hanya di kalangan tertentu saja. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kualitaslayanan e-commerce herbal terhadap kepuasan pengguna berdasarkan variabel yang paling berpengaruh dalampelayanan e-commerce herbal. metode yang digunakan yaitu e-servqual yang menghitung kesenjangan antaraharapan dan persepsi pengguna. Dari hasil penelitian maka didapatkan nilai gap perdimensi yang bernilai positifyaitu pada dimensi efesiensi gap bernilai (0.02) gap realibility yaitu (0.19), gap dimensi fulfillment yaitu (0,05), gapdimensi responsive yaitu (0.04) dan gap dimensi kontak yaitu (0.12). sedangkan gap dimensi privasi yaitu (-0.03)dan gap dimensi kompensasi yaitu (-0.03) bernilai negative. Nilai Total Elecronic Service Quality (TESQ) yangdiperoleh adalah (0.067) dengan hasil nilai TESQ bernilai positif yang artinya layanan yang diberikan oleh EcommerceHNI.id saat ini dapat dikatakan sangat memuaskan. Dan hasil dari pengolahan data respondendihasilkan nilai CSI sebesar 0.79 (79%) maka nilai CSI berada pada kriteria 0.00-0.80 yang artinya penggunamerasa puas dengan layanan E-commerce HNI.id.