Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Britama BRI Cabang Teluk Betung Melalui Kepuasan Nasabah - Travel Valeri Mercuri; Andala Rama Putra Barusman; M Oktaviannur (VISIONIST, 2020)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh selanjutnya terhadap loyalitas nasabah tabungan Britama BRI Cabang Teluk Betung. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 146 orang responden. Metode pengumpulan data dilakukan secara langsung dengan menggunakan kuesioner kepada nasabah tabungan Britama BRI Cabang Teluk Betung. Sedangkan analisis data yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (X1) dan citra merek (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y1) dan pengaruh selanjutnya terhadap loyalitas nasabah (Y2) menggunakan Structural Equation Model (SEM), yaitu Partial Least Square (smartPLS 2.0). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t-statistics sebesar 25,768142. Terdapat pengaruh positif signifikan citra merek terhadap kepuasan nasabah dengan nilai tstatistics sebesar 13,252993. Terdapat pengaruh positif signifikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t-statistics sebesar 24,917094. Terdapat pengaruh positif signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t-statistics sebesar 24,917094. Terdapat pengaruh positif signifikan citra merek terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t-statistics sebesar 24,917094.