Analisis Sistem Antrian Pelanggan SPBU Dengan Pendekatan Simulasi Arena - Fuad Dwi Hanggara; Rama Dani Eka Putra (Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, 2020)
Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan yang disediakan oleh perusahaan. Jumlah permintaan yang melebihi kemampuan kapasitas yang ada dapat menyebabkan terbentuknya antrian. Sehingga dilakukan pengamatan pada SPBU 14.294.739 yang berlokasi di Jl. Raja H. Fisabilillah, Kota Batam, yang memfokuskan pengamatan pada kendaraan roda dua dan pengisian bahan bakar jenis premium dan pertalite dengan durasi pengamatan adalah 2 jam selama 1 minggu. Jumlah antrian, waktu antrian, dan nilai utilitas adalah ukuran performa yang dinilai. Data pengamatan yang telah diperoleh, kemudian diolah dengan software arena, dimana hasil yang didapatkan adalah tidak terjadinya antrian pada sistem namun nilai utilitas yang dimiliki server ialah bernilai satu, yang artinya terlalu sibuk bekerja. Perancangan usulan model perbaikan diperlukan dalam rangka mengefisiensikan utilitas SPBU, yaitu dengan menambahkan jumlah server pada masing-masing jalur pengisian bahan bakar serta penambahan jumlah operator pada masing-masing server, sehingga nilai utilitas mengalami penurunan yang cukup signifikan dimana bernilai dibawah angka satu. Hal ini dapat mempengaruhi tingkat kepuasaan pelayanan konsumen ketika terdapat langkah perbaikan pada bagian server dan operator untuk menanggulangi antrian yang terjadi.