PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PDAM KABUPATEN POSO - Ilyas Martunus (Ekomen, 2011)
Tujuan Penelitian untuk mengetahui pengaruh dari aspek tangile, reliability, responsiveness, assurance dan empaqthy baik secara simultan maupun parsial. Hasil Peneltian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Poso yang tercermin pada aspek tangible (berwujud), reliability (kehandalan), responsiveness (Ketanggapan ), assurance ( jaminan), dan empathy ( empati ) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Poso. Nilai koefisien determinasi atau R 2 sebesar 0,892 berarti 89,2% dari variasi kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh faktor tangible,reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Secara parsial ditemukan bahwa aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Poso, yang dibuktikan oleh hasil uji t, dimana nilai probabilitas 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa aspek assurance atau keyakinan pelanggan mengenai produk PDAM yaitu air bersih dan tidak mengandung zat yang membahayakan kesehatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Poso. Sedangkan aspek lainnya yang meliputi tangible, reliability, responsiveness dan empathy tidak signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Poso.