Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Tempat Pemeriksaan Imigrasi Biak - Sukmawati Sukmawati; Rijal Rijal; Hermanu Iriawan (Matra Pembaruan: Jurnal Inovasi Kebijakan, 2020)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kurangnya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai dan kurangnya kesadaran pemohon untuk mempersiapkan berkas yang menjadi persyaratan untuk melakukan suatu urusan pelayanan pembuatan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Tempat Pemeriksaan Imigrasi Biak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, memahami, mengkaji dan mendeskripsikan hasil temuan peneliti terkait kualitas pelayanan pembuatan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Tempat Pemeriksaan Imigrasi Biak dengan menggunakan 5 indikator kualitas pelayanan yakni bukti langsung (tangibel), daya tanggap (responsiviness), keandalan (realibility), jaminan (assurance), serta perhatian (emphaty). Adapun metode yang dipakai adalah metode pendekatan kualitatif dengan jenis studi kasus, dengan menggunakan teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, studi kepustakaan dan dokumentasi. Jenis data dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Lokasi penelitian di Kantor Imigrasi Kelas II Tempat Pemeriksaan Imigrasi Biak Kabupaten Biak Numfor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan paspor yang diberikan kepada para pemohon belum tercapai dengan baik dan maksimal dilihat dari aspek keandalan (reliability) dimana sistem atau jaringan pada sangat pembuatan paspor masih sering terhambat/gangguan dan harus menunggu sampai bisa digunakan kembali.Dilihat dari aspek lain seperti bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) yang sudah tercapai secara maksimal pada saat proses pembuatan paspor.