DESAIN MODEL PENANGANAN KELUHAN KONSUMEN PRODUK INDIHOME DI KOTA AMBON (STUDI KASUS: PT. TELKOM TBK. WILAYAH MALUKU) - Johan Marcus Tupan; Victor Oryon Lawalata (ALE Proceeding, 2018)
Abstrak IndiHome merupakan layanan triple-play dari PT. Telkom Tbk yang terdiri dari Internet, Telepon Rumah dan IPTV. Kualitas layanan menjadi isu penting ketika banyak keluhan dari pelanggan IndiHome dan cenderung berpengaruh pada tingkat kepuasan terhadap layanan perusahaan ini. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepentingan/harapan konsumen produk IndiHome terhadap penanganan keluhan yang diberikan PT. Telkom Tbk; menganalisis kinerja (performance) penanganan keluhan konsumen terhadap produk IndiHome yang diberikan ke PT. Telkom Tbk; menghitung tingkat kepuasan konsumen terhadap kemampuan PT. Telkom Tbk menangani keluhan konsumen produk IndiHome; merancang Model Penanganan Keluhan Pelanggan Produk Indihome di Kota Ambon; dan merekomendasikan tindakan tindak-lanjut dalam upaya peningkatan penanganan keluhan PT. Telkom Tbk.Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance-Performance Analysis (IPA), dan Indeks kepuasan konsumen (CSI). Hasil penelitian menunjukantingkat kepentingan atau harapan pelanggan atas penanganan keluhan di PT. Telkom Tbk Wilayah Maluku di Kota Ambon secara keseluruhan berada pada level menengah; persepsi pelanggan atas kinerja penanganan keluhan di perusahaan ini secara keseluruhan berada dalam kategori cukup baik; pelanggan cukup puas dengan kinerja penanganan keluhan oleh perusahaan; Model Penanganan Keluhan Pelanggan Produk Indihome di Kota Ambon menunjukkan peningkatan kualitas hasil penanganan keluhan pelanggan memerlukan peningkatan kinerja pada atribut-atribut kuadran I dan II dengan pembatasan kinerja pada atribut-atribut kuadran III dan IV; dan hal yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan di perusahaan ini adalah penambahan staf customer service, penambahan staf assurance, memberikan pelatihan kepada staf secara berulang terkait dengan masalah-masalah yang dihadapi konsumen, serta memberikan prosedur yang cepat dan mudah.