PENGEMBANGAN LAYANAN APLIKASI GO-JEK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN - Suhaila Lungsae; M. Ruslianor Maika (INFOMATEK, 2021)
Dalam penelitian ini penulis akan membahas permasalahan model bisnis berbasis ekosistem pada aplikasi Go-Jek untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dan pada masa terkini bahwa internet sangat mempengaruhi kehidupan masyarakat. Meningkatnya pengguna smartphone, baik Android maupun iOS, menjadikan tingkat ketergantungan masyarakat pada handphone serta internet yang tinggi. Kesempatan inilah yang mendorong para pendiri transportasi online (GO-JEK) menyediakan ojek berbasis online. Oleh karenan itu menjadi permasalahan bertujuan untuk mencari dampak ekosistem layanan dengan adanya suatu aplikasi yaitu aplikasi Go-jek. Dan juga dapat mengetahui loyalitas penggunaan aplikasi Go-jek oleh mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. Metode penelitian menggunakan penelitian kualitatif pendekatan fenomenologi, bertujuan untuk mengembangkan pemahaman yang lengkap, akurat dan jelas tentang pengalaman manusia atau momen pengalaman tertentu. Dan pendekatan fenomenologi dapat mencari pengalaman pengguna secara mendalam dalam menggunakan aplikasi Go-jek. Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa sebayak 75% informan, merasa puas terhadap layanan mitra Go-jek, meskipun mengalami kejadian tidak sesuai dengan standar prosedur operasional Go-jek, tetapi tetap puas dengan layanan yang diberikan. Go-food merupakan layanan terbanyak yang digunakan yaitu sebanyak 36 orang, layanan kedua yang paling banyak digunakan adalah Go-ride sebayak 32 orang yang menggunakannya. Tingkat loyalitas pelanggan kepada mahasiswa UMSIDA cukup tinggi dengan jumlah 52% informan dalam menggunakan aplikasi Go-jek.