STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JALAN TOL DI PT JASA MARGA (PERSERO) TBK SURABAYA - TUTIK SUSILOWATI (Publika, 2013)
Kemacetan merupakan masalah yang tidak pernah selesai dalam masalah trasportasi di Indonesia, karena sampai sekarang tingkat jumlah kendaraan atau tingkat trasportasi darat semakin tahun semakin bertambah dimana hal tersebut tidak diimbangi dengan pelebaran jalan sehingga terjadi kemacetan.Untuk mengatasi kemacetan tersebut pemerintah membangun jalan tol, maka PT Jasa Marga Surabaya meningkatkan kualitas pelayanan jalan tol demi kelancaran lalu lintas dijalan, tujuan dari penulisan skripsi ini dimaksudkan untukmendeskripsikan dan menganalisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Jalan Tol Di PT Jasa Marga (Persero) Tbk Surabaya. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik (khususnya pada layanan jalan tol) dengan menggunakan teori David Osborne dalam Sedarmayanti (2009), antara lain Strategi inti, Strategi konsekuensi, Strategi pelanggan, Strategi pengawasan, dan Strategi budaya. Lokasi penelitian dilakukan di PT Jasa Marga Surabaya di Plaza Tol Kota Satelit Jl. Mayjen Sungkono Surabaya 60189. Informan penelitian ini antara lain Manager Sumber Daya Manusia (SDM) PT Jasa Marga Surabaya, Assisten manager traffic services PT jasa Marga Surabaya, dan Pengguna layanan jalan tol.Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini berupa observasi, dokumentasi, dan wawancara.Analisis data dilakukan dengan pengumpulan data, klasifikasi data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya strategi yang dibuat oleh PT Jasa Marga Tbk Surabaya.dimana melihat dari konsep David Osborne dalam Sedarmayanti (2009), antara lain Strategi inti (adanya penerapan tata nilai di PT Jasa Marga Surabaya yaitu JSMR (Jujur, Sigap, Mumpuni, Respek), Strategi konsekuensi (adanya peraturan didiplin karyawan, punishment (hukuman) dan rewards(hadiah/imbalan), Strategi pelanggan (adanya layanan lalulintas, layanan kontruksi, layanan transaksi, diadakan kegiatan survey pelanggan dan tempat penerimaan kritikan dan saran), Strategi pengawasan (adanya pelatihan pada karyawan, adanya pengawasan terhadap kinerja pegawai dan laporan hasil kerja para karyawan yang telah dilakukan selama mengerjakan perkerjaannya), Strategi budaya (semua karyawan harus melayani pelanggan dengan ramah, dan adanya pengawasan budaya yang harus dilakukan terhadap para karyawan). Rekomendasi yang dilakukan agar terjadi peningkatan kualitas pelayanan jalan tol lebih baik antara lain lebih memantau para petugas yang terjun langsung kelapangan atau ke jalan tol, perlunya pembenahan atau perbaikan pembatas jalan di jalan tol, meningkatkan sosialisasi mengenai E-toll Card kepada masyarakat supaya masyarakat banyak yang menggunakan pembayaran tarif tol dengan non tunai, tersedianya media online dalam pembuatan E-toll Card. Kata Kunci : strategi, kualitas layanan, Jalan tol