REFORMASI BIROKRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN ELECTRONIC FILING SYSTEM DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SIDOARJO UTARA) - SOFIA MARDIKA ULFA (Publika, 2014)
Reformasi birokrasi merupakan salah satu upaya untuk mewujudkan tata pengelolaan yang lebih baik. Salah satu instansi yang mengadakan reformasi birokrasi adalah Dirjen Pajak dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu bentuk peningkatan pelayanan yang diberikan oleh Dirjen Pajak adalah e-Filing, yaitu system pelaporan Surat Pemberitahuan (SPT) PPh Tahunan Wajib Pajak Pribadi melalui www.pajak.go.id yang dilaksanakan oleh semua KPP Pratama di Inonesia termasuk KPP Pratama Sidoarjo Utara. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan E-Filing. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif. Subjek dalam penelitian ini adalah pegawai dan wajib pajak KPP Pratama Sidoarjo Utara. Data diambil dengan menggunakan metode wawancara semi terstruktur, observasi terus terang, dokumentasi, dan triangulasi teknik. Berdasarkan teori kualitas dari Parasuraman yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles, kualitas pelayanan E-Filing di KPP Pratama Sidoarjo Utara telah memenuhi kelima dimensi tersebut meskipun masih ada beberapa kekurangan seperti, sosialisasi hanya dilakukan di awal program E-Filing diluncurkan, kurangnya jumlah pegawai di bagian pelayanan, dan masih belum tersedianya unit computer di KPP Pratama Sidoarjo Utara yang digunakan sebagai fasilitas pendukung layanan online bagi wajib pajak. Kata kunci: reformasi birokrasi, kualitas pelayanan, E-Filing