PELAYANAN KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. MOHAMAD SOEWANDHIE SURABAYA - IKA MARIYATI (Publika, 2014)
Penyelenggara pelayanan publik dituntut agar memberikan kesejahteraan pada masyarakat dengan penyediaan pelayanan publik yang dibutuhkan. Pewujudan pelayanan publik (public service) yang dibutuhkan masyarakat yaitu pelayanan publik yang sesuai dengan koridor tata kelola pemerintahan yang baik (good governance), sehingga dapat diartikan juga bahwa penerapan good governance mutlak dibutuhkan agar dapat meningkatkan good public service. Rumah Sakit Umum Daerah dr. Mohamad Soewandhie sebagai suatu instansi pelayanan publik yang dipercaya pemerintah untuk memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat sekitar Surabaya. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan tentang pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan RSUD dr. Mohamad Soewandhi Surabaya. Dalam pengkajian penelitian ini, penulis menggunakan sepuluh indikator kualitas pelayanan kriteria Zeithaml dalam Sedarmayanti (2010:254) yang meliputi: tangibles (terjamah), reliability (handal), responsiveness (pertanggungjawaban), competence (kompeten), courtesy (sopan), credibility (jujur), security (aman), access (kemudahan), communications (komunikasi), understanding the customer (mengerti akan pelanggan), yang kemudian digunakan sebagai fokus penelitian. Sedangkan penyusunan hasil penelitiannya menggunakan metode deskriptif kualitatif, sehingga teknik pengumpulan datanya melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Kemudian untuk mendapatkan informasi mengenai hal ini, penulis memilih lokasi di RSUD dr. Mohamad Soewandhie Surabaya bagian Instalasi Rawat Jalan (IRJ). Melakukan wawancara dan pengambilan data dari Kepala sub IRJ RSUD dr. Mohamad Soewandhie Surabaya, beserta staf dan pasiennya, yang dipilih dengan teknik snowball sampling. Untuk penyusunan laporan penelitian, penulis melakukan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, hingga menarik kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketampakan fisik pada IRJ yang terletak di gedung baru dari tahun 2011, dapat dikatakan sudah cukup baik. Pihak rumah sakit terus melakukan upaya peningkatan pelayanan RSUD dr. Mohamad Soewandhie Surabaya dalam pemenuhan kebutuhan sarana dan prasarana secara bertahap. Segi reliabilitas staf IRJ dalam memberikan informasi tentang pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada para pasien IRJ sudah tepat dan dapat dipertanggungjawabkan. Segi pertanggungjawaban staf IRJ dalam merespon dan memberi penyelesaian kepada pasien yang komplain sudah baik dan tepat. Segi kompetensi SDM IRJ masih terdapat penyesuaian bagi staf baru dengan kinerjanya. Segi kesopanan dan keramahan staf IRJ, masih ditemukan beberapa staf yang masih kurang ramah terhadap pasien. Segi kredibilitas IRJ sudah dapat dinilai baik. Segi pengertian terhadap kebutuhan pasien sudah sesuai dengan harapan pasien. Kesimpulannya, pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan sudah cukup memenuhi kriteria kualitas pelayanan kesehatan untuk lebih baik sesuai dengan visi dan misi yang telah ditetapkan. Kata Kunci: pelayanan kesehatan, rumah sakit, rawat jalan