STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN TRANSPORTASI MELALUI BUS TRANS SIDOARJO ( STUDI PADA PERUM DAMRI CABANG SURABAYA) - REDYNA ALFRIAN SINAGA (Publika, 2017)
Abstrak Trans Sidoarjo merupakan salah satu bagian dari program penerapan Bus Rapid Transit (BRT) di Indonesia. Bus Trans Sidoarjo resmi di buka pada tanggal 21 September 2015. Trans Sidoarjo merupakan sebuah sistem transportasi bus cepat, murah dan ber-ACdi seputar Kota Sidoarjo. Trans Sidoarjo merupakan salah satu bagian dari program penerapan Bus Rapid Transit (BRT) yang merupakan bus bantuan dari Kementerian Perhubungan yang diberikan kepada Pemerintah Kota Sidoarjo. Sasaran utama BTS adalah seluruh kalangan masyarakat sidoarjo baik pengguna kendaraan pribadi maupun tidak, BTS juga diharapkan bisa mengurangi kemacetan terutama di jam berangkat dan pulang kerja. Bus Trans Sidoarjo ini adalah sebuah upaya Pemerintah Sidoarjo untuk meningkatkan pelayanan publik khususnya pada sektor transportasi darat di kawasan perkotaan menggantikan sistem setoran menjadi sistem pembelian pelayanan. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Fokus penelitian menggunakan 7 strategi model pelayanan menuju sukses menurut Devrey (2008) yang meliputi: harga diri (self esteem), memenuhi harapan (exceed expectation), pembenahan dan penemuan kembali berbagai hal (recovery), pandangan kedepan (vision), perbaikan terus menerus (improving), penuh perhatian (care), dan pemberdayaan (empowerement). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perum Damri Cabang Surabaya telah melakukan beberapa strategi dengan baik sesuai dengan 7 strategi yang disebutkan di atas. Hanya saja pada strategi pembenahan dan penemuan kembali (recovery) kurangnya pengetahuannya masyarakat tentang layanan contact center untuk menangani keluhan yang mengakibatkan penumpang tidak dapat dengan baik dalam menyampaikan keluhan dan pada strategi pandangan kedepan (vision) akan menambah halte tapi belum terealisasikan oleh pihak Perum Damri Cabang Surabaya. Kata Kunci: Strategi, Kualitas Pelayanan