PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MATARAM SQUARE HOTEL - Erri Supriyadi (Jurnal Ilmiah Hospitality, 2021)
Penelitian ini dilakukan di Mataram Square Hotel Kota Mataram Provinsi Nusa Tenggara Barat dengan populasi pelanggan hotel. Tujuan penelitian ini adalah (1) Mendeskripsikan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan Mataram Square Hotel; (2) Menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mataram Square Hotel; (3) Menganalisis pengaruh dominan diantara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mataram Square Hotel. Sampel dalam penelitian ini sebesar 120 pelanggan Mataram Square Hotel, teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisis menggunakan analisis regresi linier berganda, yaitu untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mataram Square Hotel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Mataram Square Hotel, serta kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Mataram Square Hotel