Evaluasi Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi RS Elim Rantepao - Lola’ Tulak Rerung; RA. Oetari; Wiwin Herdwiani (Jurnal Penelitian Kesehatan SUARA FORIKES, 2021)
Pelayanan yang berkualitas dapat membuat pasien merasa puas, percaya, dan loyal. Sebaliknya jika tidak maka dapat menimbulkan keluhan. Berdasarkan observasi awal, diketahui bahwa terdapat keluhan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RS Elim Rantepao mengenai fasilitas ruang tunggu dan waktu tunggu obat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan pasien berdasarkan tiap dimensi servqual, customer satisfaction index, dan importance performance analysis terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan. Pengumpulan data menggunakan kuesioner terhadap 100 responden. Teknik analisis data dengan metode servqual untuk mengetahui kepuasan pasien berdasarkan tiap dimensi servqual, metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan dan Importance performance analysis (IPA) untuk mengetahui faktor apa saja yang menjadi perhatian dan harus dilakukan perbaikan. Hasil analisis gap menunjukkan bahwa tiap dimensi servqual berada pada indeks negatif yang artinya pasien belum puas dengan pelayanan yang diberikan yakni tangibles -0,24, reliability -0,13, responsiveness -0,47, assurance -0,12, empathy -0,11. Hasil analisis CSI terhadap dimensi servqual dan penanganan keluhan secara keseluruhan belum mencapai 87%