Analisa Kualitas Jasa Layanan Pendidikan Dengan Pendekatan Service Quality (SERVQUAL) Dan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus: SMA X, Batam) - Fuad Dwi Hanggara (JRSI (Jurnal Rekayasa Sistem dan Industri), 2019)
Layanan pelanggan adalah salah satu faktor utama untuk meningkatkan kualitas institusi pendidikan. Selain itu, diharapkan akan ada proses peningkatan berkelanjutan untuk kinerja sekolah sehingga kualitas dan output sekolah sebagai lembaga pendidikan selalu menjadi lebih baik dari waktu ke waktu. Oleh karena itu perlu ditinjau konsumen untuk meningkatkan kualitas institusi pendidikan terkait sehingga layanan institusi pendidikan di SMA X Kota Batam lebih baik. Studi ini mengintegrasikan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD). Kuesioner dibuat berdasarkan 10 dimensi SERVQUAL sebagai alat untuk mengukur persepsi dan harapan konsumen sehingga diperoleh atribut negatif. Atribut negatif dimasukkan ke dalam suara pelanggan. Integrasi SERVQUAL dan QFD pada tahap ini. Hasil integrasi digunakan untuk menentukan prioritas keluhan, menentukan rencana peningkatan target, dan memberikan solusi sehingga target dapat dicapai berdasarkan nilai bobot mentah. Berdasarkan hasil penelitian tentang kualitas layanan SMA di kota Batam, dapat dilihat bahwa yang memiliki prioritas tertinggi untuk segera dilaksanakan adalah penerapan sistem hadiah/award kepada siswa yang berprestasi. Sedangkan atribut dengan tingkat kepentingan tertinggi kedua adalah materi tentang etika dasar kepada para siswa agar dapat terbina komunikasi yang baik antara siswa dan guru, dan kepentingan tertinggi ketiga adalah pembuatan prosedur standard operasional.