CONSUMER VALUE, CONSUMER EXPERIENCE AND CONSUMER SATISFACTION - Lod Sulivyo (JURNAL CAFETARIA, 2021)
Hubungan antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan juga terkait dengan nilai pelanggansebagai persepsi pelanggan tentang konsekuensi yang diinginkan dari penggunaan produk.Semakin tinggi nilai pelanggan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Dengan adanyaexperiential marketing, pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu denganyang lainnya karena pelanggan dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsungmelalui lima pendekatan (sense, feel, think, act, relate), baik sebelum maupun ketika pelangganmenggunakan sebuah produk atau jasa. Setelah menggunakan produk atau jasa, maka pelangganakan merasakan adanya kepuasan atau ketidakpuasan sesuai dengan harapan sebelummenggunakan. Semakin tinggi experiential marketing yang dirasakan maka semakin tinggikepuasan yang dirasakan pelanggan.