Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Dalam Peningkatan Kepuasan Konsumen (Studi pada Starbucks Coffee Galaxy Mall) - Tiza Alia Maghfirani; Lisa Sulistyawati (Jurnal Disrupsi Bisnis, 2021)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa kinerja kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan (importance) Kualitas Pelayanan pelanggan dan tingkat kepuasan (satisfaction) konsumen Starbucks Coffe Surabaya serta untuk mengetahui dan menganalisa atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan peningkatan kualitas pelayanan. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung dan membeli di Starbucks Galaxy Mall minimal 2 kali pembelian dan berusia 20-50 tahun. Sedangkan sampel yang diambil berjumlah 100 orang/responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Penelitian ini menggunakan Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value dengan menggunakan alat bantu MS. Office Excel Versi 2010. Hasil penelitian menunjukkan bahwa total dari nilai tingkat kinerja (Xi) yaitu, 8111. Total dari nilai tingkat kepentingan (Yi), yaitu 9209. Dan total dari nilai tingkat kesusaian responden (Tki) sebesar 88,06%. Berdasarkan hasil analisa dapat diketahui bahwa atribut P19 merupakan prioritas ke-1 dengan indeks PGCV sebesar 7.55, atribut P13 merupakan prioritas ke-2 dengan indeks PGCV sebesar 6.65, dan atribut P21 merupakan prioritas ke-3 dengan indeks PGCV sebesar 6.63. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Jasa; Tangibles; Reliability; Responsiveness; Assurance; Emphaty.