Peran Mediator Kepuasan Terhadap Loyalitas Yang Ditinjau Dari Aspek Kualitas Pelayanan, Harga Dan Produk Pada PT. Bni Life Insurence Solo - Denny Mahendra; Jarot Santosa; Aris Tri Haryanto (BHIRAWA, 2021)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji peran kualitas pelayanan, harga dan produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada PT. Asuransi Jiwa BNI Solo. Populasi dalam penelitian ini adalah 197 pelanggan PT. Asuransi Jiwa BNI Solo. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji linieritas, analisis regresi, analisis jalur, uji t parsial, uji F, uji koefisien determinasi dan analisis korelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan, harga dan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan, harga, produk dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan lebih efektif melalui jalur langsung. Pengaruh langsung harga terhadap loyalitas pelanggan lebih efektif melalui rute langsung ke variabel harga. Pengaruh langsung produk terhadap loyalitas pelanggan lebih efektif melalui jalur langsung ke variabel produk. Hasil analisis jalur membuktikan bahwa variabel kepuasan bukan merupakan variabel mediasi. Hasil uji R2 total sebesar 0,913 dapat diartikan sebagai loyalitas pelanggan PT. BNI Life Insurance Solo dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, harga, produk dan kepuasan nasabah sebesar 91,3%.