PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN X DENGAN METODE SERVQUAL DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) - Amanda Eka Ratna Putri; Wahyudi Harianto; Abdul Aziz (RAINSTEK : Jurnal Terapan Sains & Teknologi, 2020)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan serta memberikan urutan usulan perbaikan kualitas layanan X untuk memenuhi kualitas layanan X. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu servqual (service quality) dan analytical hierarchy process (AHP). Dari hasil penelitian ini diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan X sudah puas dimata pelanggan dilihat dari nilai kepuasan pelanggan sebesar 4,025 artinya pelanggan sudah puas dengan pelayanan saat ini. Namun, masih terdapat kesenjangan sebesar -0,046. Atribut yang diusulkan untuk prioritas perbaikan yaitu terdapat pada atribut X2.1, X1.1, X4.3, X3.2, X3.1, X5.3 dan X5.2. Berdasarkan penilaian, 7 atribut tersebut memiliki nilai servqual terbobot lebih kecil dari nilai rata – rata servqual terbobot yaitu -0,0054.