ANALISIS KUALITAS PELAYANAN GUEST RELATIONS OFFICER MANDARIN TERHADAP KEPUASAN TAMU CINA DAN TAIWAN - Chen . (JURNAL BISNIS HOSPITALITI, 2012)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Mandarin Guest Relations Officer terhadap kepuasan tamu Cina dan Taiwan di Hotel "X" dan mengetahui jenis pelayanan yang paling penting dan perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Mandarin Guest Relations Officer di Hotel" "X". Analisis SERVQUAL, menunjukkan bahwa secara umum penilaian tamu Cina dan Taiwan mengenai kualitas pelayanan Mandarin guest relations officer di hotel tersebut tidak memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari hasil analisis di mana rata-rata nilai persepsi pelayanan Mandarin guest relations officer lebih kecil dari rata-rata nilai harapan tamu Cina dan Taiwan yaitu -0.57 yang berarti pelayanan mereka tidak memuaskan.