Evaluasi Kualitas Pelayanan Last-Mile Logistic pada JNE Express - Rima Meidyana Firdhausa; Imam Baihaqi; Dewie Saktia Ardiantono (Jurnal Teknik ITS, 2021)
Seiring perkembangan zaman dengan kemajuan teknologinya, berdampak pada perubahan perilaku manusia yang salah satunya adalah berbelanja secara online. Membuat jasa kurir menjadi teman bagi pelanggan online shop. JNE Express menjadi salah satu perusahaan senior yang bergerak pada industri jasa kurir sejak tahun 1990 dan eksistensinya masih sangat baik hingga saat ini. Bahkan dari tahun 2012 hingga kini masih dapat mempertahankan menjadi top brand untuk perusahaan jasa kurir. Namun keluhan dari pelanggan juga masih sangat sering dijumpai di media sosial. Maka, untuk dapat mempertahankan posisi sebagai top brand, melakukan evaluasi kualitas pelayanan sangat penting untuk dilakukan terlebih pada last-mile logistic yang menjadi salah satu parameter dari kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan JNE Express. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi variabel pengukuran kualitas pada layanan last-mile logistic dan menganalisis kualitas layanan JNE Express. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan metode LSQ dan juga metode IPA. Pengumpulan data dilakukan dengan media kuesioner online menggunakan google form yang didasarkan pada atribut LSQ pada pelanggan e-Commerce yang menggunakan jasa pengiriman JNE Express. Setelahnya, data akan diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk dapat mendapatkan pemetaan prioritas atribut. Dari analisis atribut LSQ di hasilkan 11 atribut yang valid dan reliabel digunakan dalam penelitian last-mile logistic dan didapatkan kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, seluruhnya bernilai negatif yang berkisar dari -0,26 hingga -0,66. Nilai kesenjangan negatif menunjukkan kelemahan dari kualitas pelayanan. Serta menghasilkan tingkat kesesuaian tidak lebih dari 100% dengan kisaran dari 85,17% - 93,50%. Metode IPA juga menghasilkan pemetaan prioritas atribut yang harus dievaluasi dan diperbaiki, dari pemetaan prioritas atribut ini dihasilkan beberapa rancangan usulan perbaikan untuk JNE Express.