Peningkatan Kinerja Organisasi TI Berdasarkan Metode DMAIC Dengan Pendekatan Frame Work ITIL V.3 - Alvian Guntur Perdana Kusuma; Wahyudi Hidayat (Jurnal Ilmiah Sumber Daya Manusia, 2021)
Dalam upaya untuk memberikan layanan TI yang baik dan berkualitas guna mendukung jalannya bisnis proses perusahaan, kemungkinan pencapaian tujuan pemberian layanan TI yang baik dan berkualitas dapat tidak tercapai. Salah satu indikator pencapaian layanan TI tersebut maksimal adalah tercapainya indeks kepuasan pengguna internal terhadap penggunaan layanan TI tersebut. Buruknya indeks pencapaian kepuasan pengguna tersebut dapat disebabkan oleh banyak faktor, salah satunya adalah kinerja organisasi TI. Jenis Penelitan adalah kuantitatif kualitatif dengan desain penelitian adalah deskriptif. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hal-hal yang mempengaruhi buruknya indeks pencapaian kepuasan pengguna layanan TI dan bagaimana mendapatkan improvement yang tepat, ditinjau dari sisi service operation di organisasi TI Supernova Group. Dilakukan dengan melaksanakan focus group discussion dengan manajemen organisasi TI Supernova Group dan hasil yang diperoleh dianalisa dengan metode DMAIC dengan menggunakan acuan baku ITSM, frame work ITIL v.3. Kesimpulan adalah buruknya indeks pencapaian kepuasan pengguna layanan TI Supernova Group adalah disebabkan tidak adanya beberapa hal berikut, tidak adanya OLA & UC untuk semua layanan, tidak adanya KEDB, tidak adanya problem management, tidak adanya configuration management, kurangnya informasi insiden yang diterima melalui telepon, kurangnya pelatihan serta tidak adanya panduan untuk menentukan prioritas insiden. Hasil improvement adalah adanya peningkatan resolusi penanganan insiden dari 7.686 jam menjadi 4.884 jam serta IT maturity dari incident & problem management process dan service desk function dari 0, 1.5, 1.5 menjadi 1.5, 1.5, 2.5.