Implementasi Pengembangan Smart Helpdesk di UPT TIK UNS Menggunakan Algoritma Naive Bayes Classifier - Wachid Daga Suryono; Ristu Saptono; Wiranto Wiranto (Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI), 2017)
Penelitian ini merupakan hasil dari pengembangan helpdesk online yang digagas di UPT TIK UNS. Sistem helpdesk itu sendiri adalah sistem yang menangani hubungan antara customer dan juga penyedia layanan. Helpdesk tersebut berbasis web yang lebih mudah diakses oleh para civitas akademika yang akan memberikan keluhannya kepada UPT. TIK UNS. Keluhan tersebut diinputkan ke dalam sistem smart helpdesk yang kemudian akan diolah oleh sistem sehingga bisa langsung tersalur kepada bidang-bidang yang akan menanganinya tanpa harus melewati operator. Peran operator akan digantikan oleh sistem untuk masalah mengklasifikasikan keluhan berdasarkan algoritma naive bayes classifier yang juga sudah dibuktikan pada penelitian sebelumnya. Pada awalnya sistem helpdesk menggunakan operator sebagai post pengalihan keluhan. Operator berperan sebagai penyalur antara civitas akademika yang telah memberikan keluhannya yang kemudian dikirimkan ke masing-masing group bidang yang menanganinya. Pengembangan smart helpdesk online merupakan pengembangan sistem agar peran manusia atau operator dalam meminimalisir kesalahan klasifikasi yang dilakukan. Selain itu, peran operator sebagai perantara atau penyalur tiket tersebut bisa ditiadakan dengan adanya smart helpdesk tersebut.