Instrumen dan Pemetaan Indikator Customer Citizenship Behavior dan Keterikatan Pelanggan Pada Industri Hospitality di Masa Pandemi - Tjahjani Prawitowati (INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 2021)
Industri Hospitality, khususnya hotel dan resto, merupakan perusahaan yang terkena dampak pandemi COVID-19. Dalam upaya beradaptasi pada perubahan yang merupakan salah satu langkah kunci untuk dapat bertahan dan bangkit kembali, adanya keterikatan pelanggan dan tertampilnya perilaku sukarela sebagai bentuk peran ekstra pelanggan sangat diperlukan oleh perusahaan. Tujuan penelitian yaitu memetakan Customer Citizenship Behavior (CCB) dan Keterikatan Pelanggan dengan instrumen yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya untuk mengukur variabel tersebut di masa pandemi. Instrumen ini dapat secara berkelanjutan digunakan oleh perusahaan untuk melakukan survey guna mengetahui tingkat CCB dan Keterikatan Pelanggan sehingga dapat disusun strategi pemasaran yang tepat. Selain itu dapat digunakan oleh Peneliti selanjutnya yang tertarik untuk mengukur CCB dan Keterikatan Pelanggan pada industri Hospitality. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan sumber data primer dan pengumpulan data secara cross sectional. Populasi adalah pelanggan pada hotel dan resto di Jawa Timur. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode konvenien, dengan sampel sejumlah 127 orang. Analisis data dilakukan dengan menggunakan uji outer model melalui perangkat lunak Warp PLS dan analisa data diskriptif menggunakan bantuan software SPSS. Alat ukur yang valid dan reliabel digunakan untuk memetakan keterikatan pelanggan dan CCB, dan hasil pemetaan menggambarkan bahwa pelanggan tetap menunjukkan CCB dan Keterikatan yang tinggi pada perusahaan.