PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PDAM KOTA SINGKAWANG MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS - Sambagia, Niskolis Lucki; Wahyudi, Tri; Djanggu, Noveicalistus H (Jurnal TIN Universitas Tanjungpura, 2021)
PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) merupakan salah satu unit bisnis milik daerah yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum. Di Kota Singkawang kebutuhan air bersih disediakan oleh Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yaitu PDAM Gunung Poteng Kota Singkawang. Berdasarkan data dari PDAM Kota Singkawang, jumlah pelanggan PDAM di Kota Singkawang per akhir Agustus 2020 sebanyak 18.226 pelanggan. Pada pelaksanaannya, pendistribusian air dan penanganan keluhan pelanggan terkadang masih mengalami beberepa permasalahan. Hal ini yang menjadi dasar dalam penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan memberikan rekomendasi tindakan yang dapat dilakukan PDAM Kota Singkawang untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality untuk menganalisis tingkat kualitas sebuah penyedia layanan jasa karena melibatkan lima dimensi kualitas pelayanan. Metode ini digunakan untuk mengetahui gap (kesenjangan) yang terjadi antara tingkat kepuasan dan harapan pelanggan. Menentukan skor tingkat kepuasan pelanggan dan menginterpretasikannya menggunakan metode Customer Satisfaction Index. Penggunaan metode Importance Performance Analysis dan pemetaan ke dalam diagram kartesius akan menentukan atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki kualitas pelayanannya. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan skor tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Singkawang sebesar 71,5334 dan menunjukan interpretasi Cause for concern atau masih berada di kategori yang mengkhawatirkan bagi perusahaan dimana nilai rata-rata tingkat kepuasan pelanggan sebesar 3,58 dan nilai rata-rata tingkat harapan pelanggan sebesar 4,04. Dari total keseluruhan atribut, hanya terdapat 2 atribut yang memiliki nilai gap positif dan atribut lainnya bernilai negatif. Hasil perhitungan kelima dimensi Servqual menunjukkan bahwa nilai gap tertingi berada pada dimensi responsiveness sebesar (-0,691) dan gap terendah berada pada dimensi tangible sebesar (-0,211). Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius menggunakan metode Importance Performance Analysis didapatkan 9 atribut yang menjadi prioritas perbaikan dan menjadi rekomendasi untuk diperbaiki kualitas pelayanannya.Kata Kunci: Service Quality, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum).