USULAN PERBAIKAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA JASA BUS PT. XYZ DENGAN METODE SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS - Hidayat, Syarif; Wahyudi, Tri; Anggela, Pepy (Jurnal TIN Universitas Tanjungpura, 2020)
PT. XYZ merupakan salah satu perusahaan swasta yang bergerak dibidang jasa transportasi Bus angkutan umum Antar Kota Dalam Provinsi (AKDP). Permasalahan di perusahaan PT. XYZ berdasarkan data yang diperoleh dari Dinas Perhubungan Provinsi Kalimantan Barat menunjukan penumpang Bus PT. XYZ rute keberangkatan Pontianak-Melawi di waktu 3 tahun terakhir mengalami penurunan yang cukup signifikan yaitu Tahun 2017, 2018, dan 2019. Hal ini sebagai dasar dilakukannya sebuah penelitian dengan cara mengidentifikasi permasalahan dari sisi pelayanan dan memberikan saran rekomendasi perbaikan bagi perusahaan PT. XYZ.Metode yang digunakan dalam penelitian adalah SERVQUAL untuk menganalisis masalah berdasarkan dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil metode tersebut dihitung rata-rata tingkat kinerja dan harapan, selanjutnya dihitung nilai kesenjangan (Gap) antara tingkat kinerja dan tingkat harapan. Menghitung nilai tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan metode customer satisfaction Index dengan data input yang diperoleh dari hasil perhitungan rata-rata tingkat kinerja dan rata-rata tingkat harapan pada dimensi SERVQUAL sebelumnya. Metode importance performance analysis adalah metode analisis yang memanfaatkan nilai dari rata-rata kinerja dan rata-rata harapan berdasarkan dimensi SERVQUAL yang akan dipetakan ke dalam diagram kartesius untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan.Berdasarkan hasil penelitian, masih terdapat kesenjangan (Gap) yang bernilai negatif di setiap dimensi yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, dengan rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,84 dan rata-rata tingkat harapan 4,39 hal ini menunjukan penumpang Bus PT. XYZ memiliki harapan yang tinggi terhadap pelayanan dari pihak perusahaan. Berdasarkan perhitungan metode CSI diperoleh nilai kepuasan pelanggan yaitu 76,7434, nilai ini menunjukan interpretasi cause for concern atau masih berada di kategori yang mengkhawatirkan bagi perusahaan. Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius didapatkan 5 atribut yang menjadi prioritas perbaikan dan menjadi rekomendasi dari hasil penelitian untuk diperbaiki kualitas pelayanannya.Kata Kunci: Customer satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Service Quality, Transportasi Bus Angkutan Umum.