PERAN MEDIASI E-SATISFACTION PADA PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-TRUST, DAN E-WOM TERHADAP E-LOYALTY PELANGGAN APLIKASI SHOPEE SELAMA PANDEMI COVID-19 - admin, Mayang Elsa Nabila (Jurnal Manajemen Update, 2021)
Munculnya perubahan dalam sector e-commerce karena pandemi Covid-19, para ecommerce berlomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat. Kemudahan dalam mengakses e-commerce menyebabkan semakin mudahnya konsumen untuk membandingkan kelebihan dan kekurangan antar e-commerce sehingga kemungkinan konsumen untuk beralih semakin tinggi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh e-service quality, e-trust, dan eWOM terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai mediator pengguna aplikasi Shopee. Bentuk penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan asosiatif kausal dengan populasi responden dengan batasan umur minimal 17 tahun dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang yang di ambil menggunakan metode Non probability sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan aplikasi SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality, e-trust, dan e-wom berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, e-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, dan e-satisfaction secara signifikan memediasi e-service quality, e-trust, dan e-wom terhadap e-loyalty. Sedangkan yaitu e-service quality, e-trust, dan e-wom tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty.Kata Kunci: E-Service Quality, E-Trust, E-WOM, E-Satisfaction, dan E-loyaltyDAFTAR PUSTAKA Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani, A. M. 2017. â€œThe Impact Of E-Service Quality And E-Loyalty On Online Shopping: Moderating Effect Of E-Satisfaction And E-Trustâ€. International Journal of Marketing Studies, 9(2), 92-103. Alfonsius, G. 2020. â€œE-Commerce During Coronavirus: Garry Alfonsius Bachelor of Science in Business Administration at Universal Institute of Professional Management UIPM Singaporeâ€. Universal Journal, 5(2). Bagas, F. 2020. â€œIni Mungkin Penyebab Netizen Tak Bisa Check Out Produk Shopee 12.12, Bikin Kesal Aja!â€. https://nextren.grid.id/read/012466647/ini-mungkin-penyebab-netizentak-bisa-check-out-produk-Shopee-1212-bikin-kesal-aja?page=all . Di akses pada 17 Februari 2021. Bhatti, A., Akram, H., Basit, H. M., Khan, A. U., Raza, S. M., & Naqvi, M. B. 2020. â€œE-commerce trends during COVID-19 Pandemicâ€. International Journal of Future Generation Communication and Networking, 13(2), 1449-1452. Buku Kota Pontianak Dalam Angka 2021. 2021. Pontianak: BPS Kota Pontianak. Dhamore, V. G., Patil, H. D., & Ghorpade, Y. M. 2019. â€œE-Service Quality, ESatisfaction, E-Loyalty And E-Wom In Online Shopping.â€ International Journal of Advance and Innovative. Volume 6, Issue 1 ( XVIII): January - March, 2019. Fajrina, H. N. 2020. Harbolnas 12.12 Akhir Pekan, Pengguna Shopee Teriak Server Down. https://uzone.id/harbolnas-12-12-akhir-pekan-pengguna-Shopeeteriak-server-down. Di akses pada 17 Februari 2021. Ghane, S. O. H. E. I. L. A., Fathian, M., & Gholamian, M. R. 2011. â€œFull relationship among e-satisfaction, e-trust, e-service quality, and eloyalty: The case of Iran e-bankingâ€. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 33(1), 1-6. Giovanis, A. N., & Athanasopoulou, P. 2014. â€œGaining customer loyalty in the etailing marketplace: the role of e-service quality, e-satisfaction and etrustâ€. International Journal of Technology Marketing. Volume 6, 9(3), 288-304. Hasan, H., Al-Dmour, H. H., & Al-Dmour, R. H. 2020. â€œThe Effect of eWOM on E-Loyalty: The Mediating Role of E-Satisfactionâ€. International Journal of Customer Relationship Marketing and Management (IJCRMM), 11(3), 82-100. Kartika, M., & Ganarsih, R. L. (2019). Analisis E-WOM, online shopping experience dan trust terhadap keputusan pembelian dan kepuasan 94 konsumen e-commerce shopee pada mahasiswa pascasarjana Universitas Riau. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, 11(2), 289-307. Kuo, H. C., & Nakhata, C. 2019. â€œThe impact of electronic word-of-mouth on customer satisfactionâ€. Journal of Marketing Theory and Practice, 27(3), 331-348. Melinda, M. (2017). Pengaruh E-service Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan Go-jek Melalui E-satisfaction Pada Kategori Go-ride. Agora, 5(1). Pramesti, F. P. 2020. Errornya Sistem Shopee Saat Harbolnas 12.12 Mempersulit Pengguna. https://inside.kompas.com/suratpembaca/read/60576/Errornya-Sistem-Shopee-Saat-Harbolnas-1212- MempersulitPengguna#:~:text=Errornya%20Sistem%20Shopee%20Saat%20Harbol nas%2012.12%20Mempersulit%20Pengguna,- Senin%2C%2014%20Desember&text=Pada%2012%20Desember%202 020%20pukul,checkout%20di%20Shopee%20menjadi%20error. diakses pada 17 Februari 2021 Prisillah, A. (2018). ANALISIS DAN EVALUASI USABILITY WEBSITE EXPLORE JAMBI MENGGUNAKAN USABILITY TESTING (Doctoral dissertation, STIKOM DInamika Bangsa Jambi). Pudjarti, S., Nurchayati, N., & Putranti, H. R. D. (2019). Hubungan E-service Quality dan E-loyalty dengan E-satisfaction pada Konsumen Go-jek dan Grab di Kota Semarang. Sosiohumaniora, 21(3), 237-246. Putri, A. S., & Zakaria, R. 2020. â€œAnalisis Pemetaan E-Commerce Terbesar di Indonesia Berdasarkan Model Kekuatan Ekonomi Digitalâ€. Seminar dan Konferensi Nasional IDEC 2020. Rintasari, D., & Farida, N. 2020. â€œPengaruh E-trust dan E-service quality terhadap E-loyalty melalui E-satisfaction (Studi pada Pengguna Situs E-commerce C2C Shopee di Kabupaten Sleman)â€. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. 9(4), 539-547. Rohwiyati, R., & Praptiestrini, P. 2019. â€œThe Effect of Shopee e-service quality and Price Perception on Repurchase Intention: Customer Satisfaction as Mediation Variableâ€. Indonesian Journal of Contemporary Management Research, 1(1), 47-54. Safira, U. 2020. Transaksi e-Commerce Naik Nyaris Dua Kali Lipat saat Pandemi. https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20201021193353-92- 561232/transaksi-e-commerce-naik-nyaris-dua-kali-lipat-saat-pandemi . Di akses pada 16 Maret 2021 Santika, I. W., & Pramudana, K. A. S. (2018). â€œPeran Mediasi E-satisfaction Pada Pengaruh E-service quality Terhadap E-loyalty Situs Online Travel di 95 Baliâ€. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 1(3), 278-289. Santika, I. W., Pramudana, K. A., & Astitiani, N. L. 2020. â€œThe Role of Esatisfaction in Mediating the Effect of E-service quality and E-WOM on E-loyalty on Online Marketplace Customers in Denpasar, Baliâ€. Indonesia. Manag Econ Res J, 6(1), 11907. Saragih, M. G. 2019. â€œPengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui ESatisfaction (Studi Pada Pelanggan Toko Online Shopee Di Kota Medan): Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui ESatisfaction (Studi Pada Pelanggan Toko Online Shopee Di Kota Medan)â€. Jurnal Mantik, 3(1), 190-195. Sativa, A., & Sri, R. T. A. 2016. â€œAnalisis Pengaruh E-trust dan E-service quality terhadap E-loyalty dengan E-satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna E-commerce C2C Tokopedia)â€. Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro. Setiawan, P. Y., Troena, E. A., & Armanu, N. 2014. â€œThe effect of e-WOM on destination image, satisfaction and loyaltyâ€. International Journal of Business and Management Invention, 3(1), 22-29. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuatintatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2008. Pengertian Data Sekunder. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Ting, O. S., Ariff, M. S. M., Zakuan, N., Sulaiman, Z., & Saman, M. Z. M. 2016. â€œE-service quality, e-satisfaction and e-loyalty of online shoppers in business to consumer market; Evidence form Malaysiaâ€. Conference Series: Materials Science and Engineering (Vol. 131, No. 1, p. 012012). Wandoko, W., Panggati, I. E., & Sukmaningsih, D. W. 2020. â€œDeveloping e-loyalty toward Online Retailer from e-WOM, Reputation, Information Quality and e-trustâ€. International Conference on Information Management and Technology (ICIMTech) (pp. 238-243). Wijaya, N. 2020. Shopee 12.12 birthday sale, Netizen Keluhkan Aplikasi Shopee Tidak Bisa diakses. https://jakpusnews.pikiran-rakyat.com/gayahidup/pr-441096170/Shopee-1212-birthday-sale-netizen-keluhkanapplikasi-Shopee-tidak-bisa-di-akses . diakses pada 17 Februari 2021. Wuryandani, D. 2020. â€œDampak Pandemi Covid-19 terhadap Pertumbuhan ekonomi Indonesia 2020 dan Solusinyaâ€. Pusat Penelitian Badan Keahlian DPR RI, Bidang Ekonomi Dan Kebijakan Publik. 96 Yustati, H. 2019. â€œKONTRIBUSI E-WOM TERHADAP PERILAKU KONSUMTIFâ€. Jurnal BAABU AL-ILMI: Ekonomi dan Perbankan Syariah, 3(2). Zainul, A. 2019. â€œThe Influence Of E-Service Quality Toward E-Satisfaction, ETrust, E-Word Of Mouth And Online Repurchase Intention: A Study On The Consumers Of The Three-Star Hotels In Lampungâ€. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 93(9).