Pengaruh Persepsi Nasabah BRI Pada Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah BRI Kanca Wonosari - Eko Purnomo (JBTI : Jurnal Bisnis : Teori dan Implementasi, 2019)
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah. Data dalam penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner pada sebanyak 140 responden yang seluruhnyamerupakan nasabah bank BRI Kanca Wonosari. Data hasil penelitian selanjutnya dianalisis secara deskriptf dan kuantitatif untuk mengetahui gambaran persepsi kualitas layanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah serta untuk menguji pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah.Berdasar hasil analisis jalur, diperoleh hasil bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien jalur sebesar 0,600, selanjutnya kepuasan nasabah juga berpengaruh secra positif dan seignifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien jalur sebesar 0,626, didukung dengan hasil uji Sobel diperoleh kesimpulan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, meskipun secara langsung, persepsi kualitas layanan juga dapat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien jalur sebesar 0,250, namun persepsi kualitas layanan responden yang tinggi dan didukung dengam adanya kepuasan nasabah yang tingg akani lebih tinggi meningkatkan loyalitas nasabah.